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广铁客服多学生志愿者 称自己也未买到票
新闻来源:广州日报[微博] 徐静等    点击数:1783    更新时间:2014-01-18 08:51:06    收藏此页

百位学生志愿者支援铁路服务热线


广铁集团12306客服中心6成人工接听是学生志愿者


平均每天每人接电话150多个


春运买票难,你难我也难。在广铁集团12306客服中心,93个人工坐席上超6成是广州铁路职业技术学院的学生志愿者。他们平均每天每人接听电话150多个,挨到买不到票的旅客责骂多次,焦急起来,他们忍不住说:“我的车票也没着落呢。”


同一时间十多个等候电话


在广铁集团综合大楼某栋高楼的一层,电话铃声此起彼伏。这里有93个人工坐席,每逢上午10点至12点、下午2点到4点高峰期,几乎座无虚席,全年每席日均受理咨询约2万件。而2014年春运时期,广州铁路职业技术学院153名学生作为志愿者加入队伍。


密布的格子间坐着一片穿绿色志愿者服装的学生,同一时间,竟有十多个电话打来排队等候,志愿者一手拿话筒,一手拿笔作紧张的记录。


不过,不是每一通电话都接得顺利。不少旅客分不清楚12306客服电话和12306客服网站的区别,前者只接受咨询、投诉和求助等,并不负责具体的订票业务。但旅客们依然不依不饶,“前几天还有人冒充北京铁路局的领导,‘质问’我们为什么车票几分钟就被抢光”,志愿者们有些无奈。他们每个人面前还摆着一大本针对不同咨询情况的参考答案,方便作标准答案。


相互写纸条发短信倾诉减压


18岁刚读大一的况欣是153名学生志愿者的组长,说起近半个月的工作情况,她猛呼:“很有压力,心态要保持好。”


春运期间,订不到票的旅客总是很着急,打来电话可能不由分说,先劈头投诉乃至发泄一顿。刚上岗时,有志愿者被旅客骂哭,况欣也试过接到一个电话,对方又闹又骂足足纠缠了30分钟:“为什么没有票?你们12306怎么什么都做不了!”


“这个时候我也很委屈,只能说,请您文明用语。对方还是反复问,为什么没有票。有时着急了,我说我也没买到票呢。”原来,她打算2月2日从家乡韶关回广州继续上岗服务,但全寝室同学一起出动也没能买到火车票,“所以特别能理解他们的心情,会耐心安抚他们。”


经历半个多月的“电话春运”锻炼,他们会相互写纸条发短信倾诉,但更多选择默默承担。


旅客订错票问题较多


春运期间听到最多的来电,就是余票查询和增开列车情况。有时还会接到别的问题反映,丢包的、丢鞋的甚至丢孩子的,急切的求助通过电话线连进来,志愿者们迅速联系上列车长,帮乘客解决问题。


另外,旅客由于订错票引发的问题很多。史笑作为人工坐席人员工作了四五个月,他说7日接到一个电话。对方情绪激动,说要买15日的票,但系统出票变成8日的。史笑反复解释,网络订票有最终确认选项,应该还是旅客自行确认失误。对方开始使用难听的语言,“但是跟我吵,也没有用啊,问题还得重新买票才能解决。”史笑很无奈。(广州日报 文/记者徐静、何瑞琪 通讯员/薛小群 图/记者顾展旭 )

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